Издание Highsnobiety опубликовало разговор с Андреа Панконеси, основателем крупного европейского онлайн-магазина Luisa Via Roma. Мы выбрали лучшие цитаты: истории про ставки на лошадей, солому, будущее ритейла, работу с клиентами и виртуальную реальность.
О запуске магазина
История магазина началась больше ста лет назад, еще с моей бабушки, дизайнера головных уборов. В то время она жила в Париже и продавала их в небольшом магазине прямо напротив Триумфальной арки. Там же она познакомилась с моим дедом, который неподалеку делал ставки на скачках. Дед тогда занимался соломой, поэтому они решили выпускать соломенные шляпы. Но дело не пошло, они обанкротились и вернулись в Италию.
Во Флоренции они смогли открыть небольшой магазин напротив одного из рынков – дело было в начале ХХ века, а уже в 30-е годы они купили торговые площади, в которых мы располагаемся и по сей день. Сорок лет назад я взял управление компанией на себя, а 15 лет назад мы запустили онлайн-магазин. Шел 1999 год, скорость интернета была такая, что, считай, скорости не было вообще. Дома у людей интернета не было. Но для нас это была своего рода революция. Представьте, у вас есть окошко, выходящее на улицу. А потом раз – и у вас окно, выходящее на весь мир. В итоге в нашем офисе сейчас 200 человек, а онлайн – наша основная сфера. Если мы облажаемся в нашем оффлайн-магазине, это увидят 300 человек, а если мы облажаемся в онлайне, то всё – это заметят 200 тысяч.
О будущем ритейла
Будущее не за оффлайном, но и не за интернет-магазинами в чистом виде. Нам, например, нет смысла открывать 300 оффлайн-магазинов. Достаточно одного – онлайн и одного – оффлайн. Последний при этом обслуживает скорее маркетинговые нужды, чем коммерческие. Он важен как средство коммуникации, в качестве event-площадки, потому что весь наш бизнес сосредоточен в интернете. Будущее за интеграцией в физическую среду, но при этом и за виртуальной реальностью. Такое срединное положение.
О работе с клиентами
Мы проследили интересную особенность: у нас три поколения покупателей. Те, кто еще в молодости совершал у нас покупки, стали старше и начали приводить своих детей. А теперь дети этих детей совершают покупки уже онлайн. А вообще, у нас есть такая установка: если мы обслужили самого сложного клиента, то значит, что обслужим и любого другого. Сейчас все знают всё обо всём. Бывает, люди знают о конкретной вещи больше, чем знаем мы сами. Все очень требовательны. Поэтому нужно соответствовать. Мы, например, принимаем возврат вещей при любых обстоятельствах. Месяц прошел или больше – не важно.
Комментарии
